從“鐵老大”放下身段，再說會展場館服務體驗升級
近期，12306推出“接續換乘”和“選座”功能，可謂是喜大普奔！從最初的窗口排隊售票到網站、App售票，從盒飯到高鐵外賣，從憑票進站到刷身份證、刷臉進站，以及12306網站新增的“網約車”“正晚點”“起售時間”“溫馨服務”等功能……不得不說，近年來“鐵老大”的服務越來越人性化。在這一系列便民舉措的背后，體現的是鐵路部門在供給側改革的進程中，服務體驗的全面升級。
反觀會展場館，似乎還停留在粗放式的場地租賃階段，“服務體驗”的意識尚處于萌芽期。十九大報告重新定義了我國社會的主要矛盾，從“物質文化需要”到“美好生活需要”的轉變，凸顯了國民需求的多樣化以及對生活質量的高要求。順應新時代的發展，會展場館同樣需要挖掘新動能，打造新業態。不妨學習“鐵老大”的走心服務，加速場館配套服務的升級，讓主辦方、參展商、參會人員等都能享受到可觸摸、可感知的服務。
提到客戶服務體驗，頂級品牌酒店的客戶服務可以說是已經“玩”得爐火純青。以麗茲卡爾頓（The Ritz-Carlton）為例，其所有員工隨身攜帶“信條卡”，包含信條、座右銘、優質服務三步驟、員工承諾以及十二條服務信念等“黃金標準”，其中“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”的座右銘更是被業界奉為經典。通過從客戶的角度設身處地考慮客戶的感受，人性化、差別化地提供服務；建立客戶喜好數據庫，所有客戶的喜好，禁忌以及感謝信和投訴等都被詳細錄入，便于下一次為客戶提供更好的體驗。
筆者深思后發現，酒店注重細節的個性化服務是會展場館提升服務質量和層次需要學習的第一步。會展業不同于針對個體服務的酒店業，不同活動類型、不同活動主辦、不同行業分布、不同服務群體都會有不同的訴求。以G20杭州峰會為代表的高規格政府會議需要著眼微處的細節服務，甚至每一位重要嘉賓的喜好都要了然于心；以諸多醫學會為代表的高效率學術會議更關注會議內容，如何配合主辦緊湊的會議日程高效應變顯得更為重要；而企業會議則更多與企業文化緊密相連，場館方應該通過與客戶的深入溝通揣摩并傳達企業的品牌理念。一如互聯網行業的各種會議，隨意自如不受約束的氛圍營造往往比中規中矩高大上的場景更受歡迎。
對于綜合性的會展場館而言，服務的對象涉及參會者（VIP、演講嘉賓等）、參展商、主辦方、承辦方、第三方服務商等多個利益相關群體，服務內容更為復雜和繁瑣，體現在安全、服務、餐飲、智能、綠色等多個方面。既要監管現場的施工安全還要配合場景氛圍和效果的完美呈現；既要提供標準化的服務品質還要保證服務的速度和效率；既要著力于以掃臉注冊、無人車、智能導引等新技術為代表的硬件升級，還要注重員工服務意識、文化素養等軟實力的提升；既要“想客戶之所想”并“現客戶之所想”，通過餐飲創意、擺臺布置等為客戶提供獨一無二的場景體驗，還要有綠色、環保、節能的可持續發展理念……
置身于體驗經濟時代，綜合性會展場館宜“軟硬兼施”，全方位升級會展服務，讓每一位利益相關者都能感受到會展場館服務內容的大而全，服務方式的專而精，服務體驗的優而美。
（作者系北辰時代會展時代有限公司總經理、杭州國際博覽中心總經理）
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（來源：中國貿易報）
